通話内容の録音について(試行運用)
運用の背景
カスタマーハラスメントと言われる顧客等からの妥当性を欠く要求やその態様等が社会通念上相当でない言動については、労働者の就業環境を守る観点から、官民問わず、全国的に大きな問題となっています。
本市においても、一部の市民等が、職員に対し、中傷、暴言などの精神的な攻撃や過度の謝罪の要求、継続的で執拗な言動、不当な要求などを行っている事案があるとの報告があり、電話に対応する職員の精神的ストレスや長時間の対応による通常業務への影響などが見られるところです。
そのため、録音告知機能付き通話録音機器(以下「機器」という。)を設置し、電話対応における職員の精神的ストレスや通常業務への影響などを減らすための対策を行おうとするものです。
通話録音の目的
旭川市では、職員に対する暴言、脅迫、不当な要求等を防止し、及びこれらに適切に対応することを目的として、一部の電話機に機器を設置し、録音を行います。
試行運用の開始日
令和6年11月11日(月)
機器の設置課
・土木部雪対策課、土木部土木事業所(令和7年3月31日まで設置)
・市民対応が多い課、市政全般への要望が多い課等(課ごとに設置期間を設け、順次設置課を変える。)
録音方法
機器の設置課に電話をかけると、録音を告知するアナウンスが流れ、録音を開始します。
また、機器の設置課からの発信についても録音を行います。
※ 設置課からの発信時は、原則、録音を告知するアナウンスは流れません。
録音データの取扱い
通話録音に当たっては、個人情報の保護に関する法律(以下「法」という。)を遵守します。
また、録音データは、次に掲げる場合を除いて、利用又は提供をしません。
1 利用する場合
・職員に対する暴言、脅迫、不当な要求等に必要な措置を講ずるとき。
・録音した通話の内容を確認するとき、接遇の向上を図るために利用するときその他業務の遂行に必要な
限度で利用するとき。
2 提供する場合
・職員に対する暴言、脅迫、不当な要求等に必要な措置を講ずるとき。
・法令に基づくとき。
・法第2条第1項の個人情報を含むものにあっては、法第69条第2項各号のいずれかに該当するとき。
保管期間
1月間保管するものとし、保管期間経過後は消去します。
なお、暴言、脅迫、不当な要求等があったと認める場合等、録音データの利用の目的を達成するために必要と判断する場合は、保管期間を延長します。
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