令和2年度消費生活会議記録

情報発信元 市民生活課

最終更新日 2020年8月18日

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令和2年度

会議の概要
日時 令和2年7月16日(木) 午後6時~午後7時20分
場所 旭川市1条通8丁目フィール旭川7階共用会議室1

出席者(委員)

10名
澁谷朗委員、古川秀司委員、栗林賢委員、栗原律子委員、濱岡雄史委員、

三輪由里子委員、田中敬子委員、稲毛典子委員、三田村惠美子委員、河野恵美委員            

出席者(事務局)

6名

大鷹明市民生活部長、

水澤拓二市民生活部次長、

遠野均消費生活センター所長、

羽坂征高消費生活センター主査(計量検査所長)、

佐々木文雄消費生活センター主査、

齋藤消費生活センター会計年度任用職員

会議の公開・非公開

公開

傍聴者の数 なし
会議に付した事案

報告事項 

・旭川市消費生活センターの概要について
・旭川市消費者行政施策及び課題について
・令和2年度旭川市消費者行政関係予算について

その他 消費生活行政全般に係る意見交換など
配付資料 資料1資料2資料3資料4

会議録

(開会)
 事務局より資料の確認、定足数に達している旨及び会議は公開となる旨報告

(開会挨拶)
市民生活部長
 皆様方におかれましては、何かとお忙しい中旭川市消費生活会議に御出席を賜り、誠にありがとうございます。
 皆様方には、3月に委員に就任されて以来、早期に会議を開催すべきところでしたが、コロナウイルスによる感染拡大防止の関係で、結果的に開催を延期し、今日に至ったことにつきまして御理解をいただきたいと存じます。
 併せて、再来年の3月まで、市の消費者行政に関わり、委員として様々な御意見をいただいたり、御審議をお願いしていくことになりますので、どうぞよろしくお願い申し上げます。
 消費生活センターには、市民からは様々な苦情や相談が寄せられていますが、本年は、2月頃から新型コロナウイルスに関連した相談が寄せられており、旅行や結婚式場のキャンセルの相談を始め、スポーツジムやヨガ教室等の退会に係る相談、マスクを注文したが届かない、反対に注文していないのに届いたというもので、それに伴って相談件数は増加傾向にあるとのことです。そういうことから、消費者行政としては消費者被害の防止が求められ、機会を捉えた消費者への注意喚起が重要になりますので、引き続き取組みの強化に向け、関係機関や関係団体と連携しながら適切に対応していく所存であります。
 様々な分野で豊富な御経験や御活躍をされている皆様方からいただいた御意見を今後の市政に反映できるよう、また市民の消費生活の安定と向上に資するよう努めて参ります。

(委員及び事務局職員紹介)
 事務局より委員及び事務局職員を紹介し、各委員からはそれぞれ自己紹介及び挨拶

(消費生活会議について)
 事務局より消費生活会議の根拠、概要等について説明

(会長及び副会長の互選)
 事務局より旭川市消費生活会議規則の関係規定を説明した後、委員からの提案に基づき会長には古川委員を、副会長には三輪委員を選出

(会長挨拶)
(会長)ただいま会長に選任されました古川です。この会議の委員は、今回で3期目でありますが、このたび皆様方の御賛同を得て、会長を務めさせていただくことになり、その職責の重さに身の引き締まる思いでありまして、三輪副会長さんを初め、委員皆様方の御協力のほどよろしくお願いいたします。
 最近の新聞報道によりますと、インターネット通販で商品を1回だけ購入したつもりが、定期購入契約を結んだことになっていたとする定期購入に関する相談が数多く寄せられており、過去最高の件数になったとのことでありまして、その時々に応じた注意喚起や教育啓発の必要性を再認識したところです。
 また、本日の会議や今後開催される会議を通しまして、私たちの意見が消費者行政に反映されることを願う次第であります。
  本日は、2年間の任期の最初の会議ということで決めていかなければならないことがあり、また、議事案件については、すべて報告事項とのことでありますが、意見交換も予定しており、委員皆様方の活発な御意見等をいただき、本日の会議を実りあるものにしたいと考えていますので、よろしくお願いいたします。
 
(職務代理者の指名)
 消費生活会議の規定に基づき、会長が職務代理者に栗林委員を指名

(消費者苦情処理部会委員の指名)                          
 事務局より消費生活を守り高める条例及び旭川市消費生活会議規則の関係規定を説明した後、会長が消費者苦情処理部会委員に澁谷委員、栗林委員、栗原委員、濱岡委員、稲毛委員を指名

(苦情処理部会の開催)
 消費者苦情処理部会を開催するため休憩し、関係委員は別室で部会を開催し、部会長に栗原委員を選出した後部会長が副部会長に澁谷委員を指名し、会議を再開して部会長から選出結果を報告

(議事~報告事項)
(1)旭川市消費生活センターの概要について、(2)旭川市消費者行政施策及び課題について、(3)令和2年度旭川市消費者行政関係予算について、資料2から4までに基づき事務局から説明

(会長) 只今事務局の方から報告事項(1)から(3)までご報告してもらいましたが、委員の皆様の方から何か御発言はありますでしょうか。
 それでは相談員もされている委員の方から消費生活相談の最近の動向で主だったところで何かありますでしょうか。

(委員) 昨年、一昨年あたりは、架空請求の相談が多かったのですが、今年は年明けからコロナウィルスで、マスクが市場に出なくなり、皆さんインターネットで購入することが多くなり、注文しても届かないという相談が最初の頃は多かったのですが、その後は注文したマスクは届いたけれども、また新たにマスクが届いたという相談になりました。請求書も入っておらず、どういう意図で届くのか私たちにも判断出来かねるもので、以前はネガティブオプションという送りつけ商法があり、その中には振込票が入っていましたが、それもなく、単に商品を送ってきて、業者側のメリットが何もなく苦慮しましたが、一応保管してくださいという助言しかできない相談が結構ありました。
 先程お話のあったインターネットからの健康食品だとか化粧品の注文ですけど、画面にボーンと大きな数字で初回500円だとか初回無料、初回100円という表示がされていて、1回限りで安いと思い、買ったことによるトラブル相談が多くなってきています。一時収まっていたのですが、今の傾向としては、以前だったらお店の公式ページを見て購入した方が多かったところ、今はSNSといった無料の動画配信サイト、インスタグラムとかで見る方が多くなり、その中に出てくる広告から入っている方が7~8割方、もしかすると9割近い方がそこから入って、公式ページに入っている形の相談が増えています。
 これは、消費者教育にも関わる部分ですが、最初のインパクトというかアフィリエイト広告で、要するに一般個人の方が広告料を得るために広告を出して、その広告から入ると1件いくらもらえるもので、本来であれば公式ホームページに入った時に規約を見たり、定期購入なのか回数縛りがあるのか、単品なのかを見ていく必要が出てくるものですが、そういうものを見ないですぐに注文していて、業者の方も最近はもうわかっているので、規約を見てくださいということで、見た時点でレ点を入れるようになっているんです。
ところが見ないでレ点を入れて、進んでいき、購入したときには必ず確認画面が表示されるのですが、それも見ないで飛ばしてしまう。ということで、後々トラブルになったときに確認画面を見ましたか?規約を見ましたか?と聞くと、そういうトラブルを起こす方はほとんど見ていない方が多い。そして必ず契約した時には返信メール、確認メールがくる、それによって両方の承諾がとれて契約が成立ということになりますが、確認していない、迷惑メールに入っていた、メールがきたのに消したということで、どういう契約になっているのか、後から確認出来ないという方が多いです。それで私たちも、必ず規約や契約の確認、メールで届いた内容の確認は最低でもしてくださいと消費者教育をさせていただいてはいますが、なかなか浸透していかないという部分で苦慮しています。
 消費者庁の方でもそういう販売方法は問題じゃないかということが出てきているんですが、なかなか実践までには至っていない。で業者の方もだんだんわかってきているので、こちらの方から広告の不備を指摘して和解すると、業者は広告画面を訂正していく。ですので、字が小さいとか広告に表示がなかったというのは見落としで、それを主張して1回分だけにするという交渉がだんだん難しくなってきています。消費者がトラブルを避けるためにもきちんと書いてあるものは見ていく、どういうものであるかを見ていくのは消費者側としては必要になっていく。
 以前から言っているように、消費者と事業者の情報の格差は少しずつ縮まってきているにもかかわらず、消費者の方がしないといけない責任があるというところがなかなか定着しないので、まだ消費者教育、そういうところのトラブル・被害に遭わないための教育が追いつかないということが見受けられると思います。
 今後はインターネットを利用しないではいられない時代で、何でもネットで購入する、ネットは身近なものなのに、ネットの怖さやトラブルを避けるためにどうしなければならないかという部分が後手後手になっている。未成年の方からの相談も多く、バストアップの健康食品とか、目元がパッチリする化粧品とか、若い人は興味があるので、購入していますが、そういうところの教育がおざなりになっている。そして成年者年齢が引き下げられて18歳になっていくことの恐ろしさ、今は未成年契約で取消ができる部分でも、今度はできなくなるのでその辺の教育がもう少し必要かなと感じるところです。
 通信関係も今までと同様に相談が入っています。最近増えてきたのは、今契約しているものを卸業者にして、また別の卸業者と契約してと2重3重に、2・3ヶ月ごとに契約しており、契約した本人も、今自分がどこと契約しているのかわからないという相談です。ですからそれを紐解いていって、解約したとしても1つ前までは戻せるけど、前の前までは戻せませんので、その部分で発生する違約金等の高額な料金を払わなくてはならないといった相談も増えてきています。そういうトラブルは、家にいることが多い高齢者に多く、実際にインターネットもしていないのに、固定電話をアナログから光回線に変えたという方もいて、なぜ必要なのかということがあったり、オプションが付いていてオプション代が契約額を押し上げていたり、何もわからないで契約しているという相談も多いので、それを紐解いていくのに時間がかかり、何をするにも複雑化してきている。斡旋についても、いろいろな業者と交渉していく中で解決までに時間がかかり、昨年の件数は一昨年よりも少し増えている。ただ、長期で見ると件数は減少傾向になってきていた中で、1件にかかる時間は増えて、右肩上がりになってきており、件数だけでは見て取れないところがあるので、そこのところは相談委員としては、わかっていただきたいと思います。

(会長)  ありがとうございました。他にどうでしょうか。消費生活全般につきましての御意見を含めて、皆様から御発言あるいはコメントをいただきたいのですが。せっかくですので、順番に御意見を伺っていきたいと思いますが、いかがでしょうか。

(委員) 会議所という立場ではなくて一企業のものとして話させてもらいますけれども、消費者センターとは、よくコンタクトをとらせていただいており、要はクレジットできったんだけども払いたくないという抗弁の申し出が結構ありますが、今委員が話されたように、契約の中身をよく見ないで、これは私がいらない物なので返したい、あるいは想定した物と違うという事案があったとします。クレジット部分だけを取り消してくれればいいのではないかという、丸投げの形で当社の方にもお客様から言われるケースが多くあるのですが、紐解くのに非常に時間がかかるのと、チャージバックをするにもある一定の期間を過ぎるとチャージバックが無効になりますので、そのあたりはお客様の方も理解されなくて、支払いの交渉に入ったときに、これは私の買った物じゃないから払わないということで、事件が復活することもあり、そんなとき、時間がたつと時効、ルール上チャージバック出来ないことがあるのが怖いところかなと思います。
 また、クロスボーダー取引は本来無効で、見た目は海外のサイトに入っていないようなのですが、実際には海外のサイトに入り、国内のクレジットカード加盟店であれば、公表なり加盟店センターの方に登録するという義務がありますけれども、海外の場合はどうしようもなくて、決済代行業者がいますので、その中での取引になり、我々もどこに投げていいのかというところで、最終的には国際取引の中でのルールに基づいて、粛々とやらざるを得ない。NGならNGということでお客様の方に、ご負担いただくしかないケースもない訳ではないのが現状で、今も何件か詐欺的な商法とかでお客様が苦慮されて、安易に副業ということで、これでポイントを払うと逆にポイントが自分の所得になるというようなことに誘引されることがありますので、お客様の方もだまされるものが多くて、消費生活センターなりいろいろなところで保護しながら、自分が必要なもの、必要でないものを理解して契約されるのが1番大事なことと感じております。

(会長) ありがとうございます。次にいかがでしょうか?

(委員) 申し訳ないんですが、正直こういう会議は、初めてだったもので、やっとわかったぐらいの次元の低い話なんですけど、委員さんの話を聞いていて、今の時代いろいろなことが起きていろいろあるんだなということを感じました。

(会長) ありがとうございます。次お願いいたします。

(委員) トラブルがあって1つずつ解決するのは大切なことですが、元を絶つことが大事だと私は考えておりまして、それで資料3を拝見していて、令和2年度旭川市消費者行政の主な施策の7に立入検査等の実施、内容としては、表示制度等の適正な運用を図るため、販売事業者等への立入検査等を実施するとあるが、実績としてどの程度行われているのでしょうか。

(事務局) 実際立入検査は各法律ごとに行っておりまして、毎年何品目か選んでおり、実際のところその商品が店頭になかったりはしますが、あるものは点検しています。皆さんちゃんと表示されており、違反は実際ありません。

(委員) 毎年実施状況は特に変わらずということですか。

(事務局) 本日お配りした概要の14ページをご覧いただきたいのですが、1番下の方に表記していますが、だいたい毎年この程度立入検査を行い、品目等についてはそれぞれの法律の所管省庁から今年はこういう物を検査してほしいと通知がきまして、それに基づいて我々の方でお店を選定して立入検査をする。ただ、10年に1度くらいの割合にするとか、同じ店ばかりにならないよう気をつけています。また、現実問題としては、実際に表示されていない商品を見たことがありませんし、違反とかはないです。

(委員) ありがとうございました。以上です。

(会長) 次お願いします。

(委員) 先ほど、委員の方からお話のあった電話勧誘ですけど、主婦として自粛期間1週間2週間家にいてみて、矢継ぎ早に話をされて、間髪入れずにこちらが断り切れずに、はいはいはいと聞いて失敗したことがありました。

(会長)  ありがとうございました。次お願いします。

(委員) 消費者の立場としまして、コロナ以降の最近のスーパー等の売り方を考えますと、チラシの出し方ですとか、販売方法などについてもいろいろと工夫されていると考えられるところはあります。
 今後の消費者の立場としまして、新生活スタイルにあった消費をしていく、正しい安全な商品を私達が選択する目を持って考えていきたい、生活していきたいと思うところです。

(会長) ありがとうございました。次お願いいたします。

(委員) 先ほど消費者相談の報告されたこと、本当に大変な相談を受けている声として、ネットの定期購入トラブルは、本当に広告がすごくて、見たくないのに入ってくる。初回0円や100円、私でも気になってしまうところがあって、トラブルになっていくと大変なことになるんだとよく理解しました。
 コロナウィルス感染症につきまして、マスクにしても消毒薬にしても、手洗い石けんにしても、今までと同じ物がすごく高い価格になって、一般の消費者として、欲しいけれど買おうか買わないかすごく迷いがあって、手が出ない方もいらっしゃり、そういう人は、店で売っているより安いから買うということで、弱みにつけ込んできている例が後を絶たない。私達も消費者として、勉強していかなければと痛感しているところです。
 実際私の母も一人暮らしで認知症が少しあり、身の回りのことは出来ますが、今普通に新聞とっていて、家に行ったとき、別の新聞店の契約書が貼ってあり、見ると5月~7月の3ヶ月定期購読だったので、聞いてみると、「何か誰か来て、試しにどうかと言われた気がするけど」とのことで、その辺の記憶が全く曖昧で、どうしようと思い、裏を見たらクーリングオフの説明が書いてあり、今日ならギリギリ間に合うということですぐに電話をして事情を話しました。販売店は応じてくれましたが、契約をするときに、洗剤とか何か物を持ってきてくれたみたいで、それを返して欲しいと言われ、実際には何のことかわからない状況でしたが、クーリングオフ期間内で購読せずにすみました。
 何かいろんな事が心配で、大学生・高校生の子供が、すぐネットでポチポチ物を購入している姿は、本当に大丈夫か?というところで、私も今、大学に職をおいていますので、うちの大学の学生、若い人に向けても、消費者教育は大事だなということを痛感しております。

(会長) ありがとうございました。次お願いいたします。

(委員) 旭川の人口って5年で2万人くらい減っているのに、苦情件数が伸びているのがすごいなと感じました。私の方のニュースで旭川の在宅ワーク化がどれほど進んでいるかわからないのですが、在宅ワークを狙って迷惑メールが増加していると見聞きしております。そういった中で、コロナが起きたことにより、消費者啓発の活動が滞っている話も少し出ていたように思うのですが、消費者行政の概要8ページの(6)にEメールで配信したと書いてありますが、若者に届けようと思ったらインスタグラムとかのSNSの方が効果的じゃないかと。発信も簡単ですし、一度アカウントさえ作ってしまえば例えば私の方から、学生に示すことも簡単ですし、そういった意味では手元で見やすい。
 今学生に話を聞くと、Eメールを使っている子はほとんどいなくて、ラインとかになっているので、そういった若者向けのところで手軽に発信出来るのが良いと感じました。
 私のところにも不動産投資の電話がくるんですが、勇気を出して電話を取り、説明されたら、その瞬間に切るというか、そういう心構えが難しいところもあります。押しに弱い学生とかは、授業でちょっと空港に行ったとき、簡単にJALのクレジットカードの勧誘に捕まってしまい、そのままカードを作らされていたりするので、そういったメンタル的な部分でのアドバイス等も含めてできれば、よりいいかなと個人的に思いました。

(会長) ありがとうございました。最後お願いいたします。

(委員) コロナ騒ぎの中で、私達事業者は新北海道スタイルということでお客様の安全を確保した上でないと商売ができないというので、マスクですとか、消毒液の確保がすごく大変だったんです。1つは泣き寝入りした話なんですけども、私が所属する商店街全店で確保する必要があったのですが、消毒液がないということで、大きい20リットルならある、だけど容器がないという話になって、アマゾンで探して500㎖のものがあり30個発注した。だけど届いたら180㎖位の小さいものだったのに、金額は500㎖の金額で請求されていて、アマゾンに連絡したら中国の業者で、連絡とろうと電話をしてもつながらなくて、こちらとしてはすぐに使いたかったので、金額が全然違うんですけど、しようがないからこれを使おうとなった話が1つと、あと消毒液なんですけど、ネットとかで次亜塩素酸水が大丈夫という噂が広まり、70%以上のアルコールはすごく高いので、それを全店分用意して使っていると、今度はニュースで、効果がないということがわかり、今度は70%以上のアルコールを探さなくてはいけなくなって、今は正しい情報を知ることが大変になってきています。

(会長) ありがとうございました。時間が迫ってまいりましたので、以上で本日の議事を終了したいと思います。委員の皆様、長時間にわたり御協議ありがとうございました。

(閉会挨拶)
市民生活部次長
 会長、副会長、大変お疲れ様でした。委員の皆様方におかれましても、仕事の後、長時間にわたり、熱心に御協議をいただき、誠にありがとうございました。
 今後はコロナとの関わりを考えていかなければならない中で、次亜塩素酸水が良いという人がいる一方で、消費者相談では職場で噴霧されて困っているとの話があり、正確な情報というのが大事で、調べながらやっていかなければならない。
  皆様方から今後も御意見等をいただきまして、消費者行政に反映して参りたいと思っておりますので、御協力のほどよろしくお願いいたします。
 本日は、ありがとうございました。

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